A écouter la ministre des Postes et Télécommunications (Minpostel), ni Orange Cameroun, ni MTN Cameroon, ni l’Agence de régulation des télécommunications (ART), encore moins la Cameroon Telecommunications (Camtel) ne sortent blanchis des plaintes des consommateurs. verbatim du point de presse de Mme Minette Libom Li Likeng au terme d’un périple qui l’a conduite successivement à Douala et à Yaoundé les 10 et 11 octobre 2024.
- Les causes exogènes identifiées par les différents acteurs (énergie électrique, coupure de la fibre, difficultés d’approvisionnement en carburant) sont bien réelles et ont un impact significatif sur la qualité des services.
Ces facteurs, indépendants de la volonté immédiate des opérateurs, incluent l’instabilité de l’approvisionnement en énergie électrique qui affecte non seulement les sites radioélectriques, mais également les centres de données et autres équipements critiques ; les difficultés d’approvisionnement en carburant pour alimenter les générateurs de secours sur les sites techniques des opérateurs, surtout dans les zones rurales et difficiles d’accès ; les ruptures récurrentes des câbles à fibres optiques, dues aux travaux de génie civil non coordonnés et aux actes de vandalisme, ce qui perturbe la continuité des services, et la disponibilité du réseau, en particulier sur les segments clés du réseau national de fibre optique ; les interférences et brouillages de signaux qui impactent directement la qualité des appels vocaux et des services data.
- Les causes endogènes attribuables aux opérateurs eux-mêmes persistent, malgré les engagements pris lors des concertations précédentes.
On observe notamment, pour certains opérateurs que la réalisation des investissements ne correspond pas à la gravité des besoins sur le terrain, plus spécifiquement pour ce qui concerne l’amélioration du réseau 2G (voix), l’amélioration du dispositif de protection du consommateur ; des problèmes de gestion interne des infrastructures, notamment en matière de maintenance préventive et corrective ; la mutualisation des infrastructures, qui aurait dû permettre une optimisation des ressources et une meilleure qualité, n’a pas encore atteint son plein potentiel en raison de certaines résistances techniques et commerciales entre les opérateurs ; le manque de réactivité dans le traitement des réclamations des consommateurs. Ce qui nécessite des efforts pour moderniser le parcours de réclamation, les délais de résolution qui restent trop longs, ce qui alimente le mécontentement des usagers.
- L’insuffisance de la coordination entre les acteurs du secteur qui reste un frein à une amélioration durable de la qualité de service.
En dépit des engagements à créer des plateformes de concertation régulières, la collaboration entre les opérateurs et le régulateur n’est pas encore optimale. Des efforts supplémentaires sont nécessaires pour renforcer le dialogue et la synergie entre ces parties prenantes afin de résoudre rapidement les problèmes identifiés.
Pour ce qui est de Camtel, plusieurs éléments spécifiques doivent être mis en lumière en matière de respect des engagements et des défis liés à la qualité de service (l’absence d’efficacité dans la gestion des business unit, notamment le business unit transport. Camtel détient une responsabilité cruciale pour le transport des données via son réseau de fibre optique. L’efficacité de la gestion de la concession transport et du business unit y afférente est essentielle.
Le constat est qu’il n’existe pas d’efficacité opérationnelle, et une réactivité accrue dans les interactions avec les autres opérateurs ; des retards dans la fourniture des services aux autres opérateurs : Camtel est régulièrement pointée du doigt pour ses délais dans la livraison des services d’interconnexion et de fibrage à d’autres opérateurs comme MTN et Orange. Ces retards ralentissent les efforts de ces opérateurs pour améliorer la qualité de leur réseau et répondre aux attentes des consommateurs.
Le non-respect des accords de niveau de service level agreement (SLA) (les autres opérateurs se plaignent souvent du non-respect par Camtel des SLA, ce qui entraîne des pénalités commerciales et des dégradations de la qualité de service pour les clients finaux. Une modernisation de ces accords et une gestion plus proactive sont nécessaires pour garantir une meilleure performance.
Des investissements significatifs, aux résultats mitigés. Bien que Camtel a annoncé d’importants investissements (117 milliards FCFA en 2023 et 109,5 milliards FCFA prévus pour 2024), les résultats sur le terrain restent insuffisants. La lenteur dans l’extension du réseau et la persistance des problèmes de qualité de service posent question quant à l’efficacité de ces investissements.
Des problèmes de maintenance et une protection physique insuffisante du réseau externe. La maintenance des infrastructures, en particulier de la fibre optique, reste un défi. Les ruptures fréquentes des câbles à fibre optique et les conditions inadéquates de maintenance affectent la disponibilité du réseau. Une meilleure coordination des équipes de maintenance et un suivi rigoureux des travaux sont nécessaires pour limiter les interruptions. Camtel devrait utiliser des techniques modernes de surveillance des infrastructures pour réduire les actes de vandalisme
Le renforcement de la mutualisation des infrastructures. Bien que Camtel a annoncé son intention de mutualiser ses infrastructures avec d’autres opérateurs pour améliorer la qualité de service, la mise en œuvre de cet engagement reste limitée. Des efforts plus soutenus sont nécessaires pour faciliter cette collaboration, qui pourrait bénéficier à l’ensemble du secteur.
4-En ce qui concerne le rôle du Régulateur (ART), il est crucial de noter de prime abord, la grande faiblesse dans la régulation du secteur, caractérisée notamment par l’absence d’un processus moderne et efficace pour la gestion systématique et rapide des plaintes des consommateurs. Le dispositif actuel n’est pas suffisamment performant, ce qui entraîne une accumulation de réclamations non traitées ou mal adressées. Il est donc impératif de mettre en place un système numérique centralisé, accessible à tous les consommateurs, permettant de suivre en temps réel l’évolution de leurs plaintes, tout en garantissant la transparence du processus de résolution. La faiblesse du contrôle des engagements des opérateurs, notamment en ce qui concerne le respect des cahiers de charges. Cette faiblesse est essentiellement due à l’absence d’outils modernes de contrôle et d’évaluation. L’ART doit renforcer et moderniser son dispositif de suivi et de contrôle des engagements contractuels des opérateurs afin de s’assurer que ces derniers respectent pleinement leurs obligations. Cela nécessite la mise en œuvre d’outils de contrôle et d’évaluation plus rigoureux, incluant un suivi automatisé des performances réseau et des sanctions appropriées en cas de non-conformité.
La qualité de service dans le secteur des télécommunications est un enjeu majeur pour garantir la satisfaction des consommateurs et soutenir le développement de l’économie numérique au Cameroun. À cet effet, des actions concrètes et des recommandations spécifiques sont nécessaires pour améliorer les performances des opérateurs télécoms, notamment MTN Cameroon et Orange Cameroun, qui jouent un rôle central dans la fourniture des services de téléphonie mobile et d’accès à internet. En prenant en compte les défis liés à la gestion des infrastructures, à la qualité de l’expérience utilisateur, et à la régulation du secteur, il est impératif que des mesures soient mises en place pour renforcer les investissements, améliorer la surveillance des réseaux, et sensibiliser les abonnés aux services disponibles. C’est dans cette optique que des directives précises sont données à chaque opérateur, afin d’assurer une amélioration notable de la qualité des services offerts aux utilisateurs et respecter les obligations fixées par le Régulateur. Une série d’actions doivent être entreprises aussi bien par le Régulateur, que par les opérateurs MTN Cameroon, Orange Cameroun, et Camtel, afin de répondre aux attentes des consommateurs.
Pour le Régulateur :
A l’immédiat, il est tenu de renforcer le dispositif de contrôle des cahiers de charges des opérateurs, à travers la mise en place des outils d’évaluation automatisés pour mesurer les performances des réseaux en temps réel, permettant ainsi de détecter rapidement les dysfonctionnements ou les manquements ; renforcer la collaboration entre opérateurs et Régulateur à travers la dynamisation de la plateforme de concertation entre les opérateurs et l’ART pour une meilleure coordination dans la gestion des infrastructures partagées, comme la fibre optique, et pour favoriser la mutualisation des ressources dans le but d’améliorer la qualité de service.
A très court terme, c’est-à- dire dans un délai de deux mois, l’ART devra moderniser le processus de gestion des plaintes des consommateurs à travers la mise en place d’un système numérique centralisé pour la gestion des plaintes, accessible à tous les usagers. Ce système permettrait de suivre en temps réel l’évolution des réclamations, d’assurer la transparence du processus, et de garantir des délais de résolution plus courts. v Améliorer la surveillance des infrastructures des opérateurs à travers l’obligation faite aux opérateurs de fournir un accès en temps réel aux données de leurs réseaux (comme le Network Operations Center – NoC), pour un suivi direct de la performance des infrastructures, notamment en matière de qualité des appels, des services internet, et des temps de latence. L’ART doit disposer en effet d’un accès en miroir aux centres de gestion du réseau de tous les opérateurs afin de pouvoir apprécier directement la performance du réseau national.
En ce qui concerne l’opérateur MTN Cameroon :
A l’immédiat, il doit renforcer l’éducation des abonnés sur les différents services offerts par MTN Cameroon, afin de maximiser l’utilisation des services disponibles et accroître la satisfaction des clients ; optimiser les performances de la fibre noire mise à sa disposition par Camtel, pour laquelle ils détiennent d’importantes responsabilités en matière de qualité de service, durant la période encore couverte par ce contrat.
A moyen terme, MTN Cameroon devra renforcer les investissements dans les zones prioritaires à forte densité de population afin de mieux répondre aux besoins des usagers et améliorer la couverture réseau là où elle est la plus demandée ; cibler les investissements dans les équipements des zones stratégiques, en s’appuyant sur les données statistiques qui indiquent un besoin accru de mise à niveau ou d’extension des infrastructures ; mettre en place des outils de mesure de la qualité d’expérience (QoE), permettant de collecter régulièrement des retours des abonnés sur la qualité des services fournis.
Pour l’opérateur Orange Cameroun
A l’immédiat : il doit améliorer le monitoring en temps réel de ses sites afin de mieux anticiper et résoudre les problèmes de performance réseau avant qu’ils n’impactent les utilisateurs ; déployer des outils externes permettant aux abonnés de transmettre directement leur perception de la qualité d’expérience (QoE), qui offre une vision claire et précise des attentes des clients ; augmenter la capacité de son trafic IP ; renforcer la gestion du parcours client en termes de gestions des plaintes ; optimiser les performances de la fibre noire mise à sa disposition par Camtel, pour laquelle ils détiennent d’importantes responsabilités en matière de qualité de service, durant la période encore couverte par ce contrat.
A moyen terme : il devra renforcer les investissements dans les zones prioritaires à forte densité de population afin de mieux répondre aux besoins des usagers et améliorer la couverture réseau là où elle est la plus demandée ; cibler les investissements dans les équipements des zones stratégiques, en s’appuyant sur les données statistiques qui indiquent un besoin accru de mise à niveau ou d’extension des infrastructures ; renforcer les compétences techniques du personnel, en particulier ceux en charge de la gestion du cœur de réseau, à travers des programmes de formation et de développement des compétences, afin d’assurer une gestion optimale des infrastructures critiques.
Pour ce qui est de l’opérateur Camtel :
A l’immédiat, elle doit respecter les cahiers de charges de l’accord concessionnel en mettant l’accent sur la présentation des rapports sur la qualité de service ; déployer des mécanismes de surveillance physique pour protéger les infrastructures extérieures ; entreprendre une tarification transparente des services qui soit non seulement compétitive mais aussi orientée vers les coûts, conformément à la réglementation en vigueur.
A moyen terme
Multiplier les voies de transmission vers la connectivité internationale, y compris l’accès terrestre à travers d’autres pays ainsi que les liaisons par satellite.
Dans cette veine, la première évaluation de la mise en œuvre de ces directives se fera à la fin de ce mois. D’ores et déjà, instruction est donnée au régulateur d’assumer pleinement ses fonctions, toutes ses fonctions, y compris en prenant des sanctions conformément à la réglementation en vigueur. Parallèlement, le ministère des Postes et Télécommunications mènera des concertations techniques permanentes au sujet de la fibre optique (principale autoroute en matière de communications électroniques), pour mettre en place des éléments opérationnels techniques permettant d’assurer une maintenance optimale, et une tarification transparente.
Propos recueillis par Jean-René Meva’a Amougou
